【以案釋法】格式條款有爭議 解釋應(yīng)有利消費者

作者: | 來源:人民日報、智慧普法平臺(中國普法網(wǎng)) | 時間:2025-07-22 點擊數(shù):- 分享到:

  合同條款理解有爭議,消費者和商家的理解不一致,法院到底支持誰呢?近日,最高人民法院公布了一則案例。

  方女士在某平臺下單了兩張演唱會的門票。剛買完,方女士發(fā)現(xiàn),買到的演唱會場次時間和自己原有行程有沖突,并且看到“票務(wù)須知”載明:預(yù)售開啟后48小時內(nèi),并在購票平臺客服正常工作時間,可無條件辦理退票。

  此時,距預(yù)售開啟時間過去還不到48小時。于是,方女士就對第一張票的訂單進行了退票,并且操作成功了??僧?dāng)她對第二張票進行退票時,卻被告知無法進行退票。

  第一張可以退,為什么第二張就退不了呢?經(jīng)過與客服交流,方女士得知,原來,票務(wù)須知里規(guī)定,“同一觀演人、同一購票賬戶在同一場次中,僅享有一次退票權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后,如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后,將不再享有退票權(quán)益”。

  對于這句話,票務(wù)平臺的理解是,一個賬戶一個場次一名觀演人,只能退一次票。也就是說,方女士退了第一張票,已經(jīng)屬于“產(chǎn)生一次退票”的情形了,就沒有辦法再退第二張票了。

  而方女士卻不同意這種說法,她對這個條款的理解是如果自己退了票之后再買票,那后買的這張就不能退了。而自己并不是退了又買的,兩張票是同時買的,自然都可以退掉。

  方女士和平臺所屬的公司多次協(xié)商無法達成一致,就把該公司告到了北京互聯(lián)網(wǎng)法院,請求平臺退還剩余票款。

  合同的一句條款有兩種解釋,法院會如何處理呢?

  法院審理認為,首先,關(guān)于票務(wù)須知的性質(zhì)。平臺在購票頁面設(shè)置了購票須知彈窗,消費者在訂購票品時需選擇“我已閱讀并同意”才可以成功訂購。該票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款,應(yīng)屬民法典規(guī)定的格式條款。

  民法典第四百九十八條規(guī)定,對格式條款的理解發(fā)生爭議的,應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。此種情況下,即使如票務(wù)平臺所述,對涉案票務(wù)須知的內(nèi)容存在“一個退票賬戶僅享有一次無條件退票權(quán)益”的理解,但也應(yīng)該選擇不利于平臺而更有利于消費者的解釋,也就是方女士自己的理解。

  此外,根據(jù)該條款約定,不再享有退票權(quán)益的前置條件,具體表述為“如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后,將不再享有退票權(quán)益”。依據(jù)通常理解,應(yīng)為“退票成功后再次購買”就不享有退票權(quán)益了。而在本案中,原告方女士第二張訂單的下單時間在前,第一張票退票在后,理應(yīng)不屬于上述條款的規(guī)定情形。

  北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官表示,演唱會門票具有時間性要求和有限性等特點,票務(wù)經(jīng)營者有結(jié)合自身經(jīng)營情況,擬定退票規(guī)則的現(xiàn)實需求。但是,退票規(guī)則應(yīng)該清晰明確,避免歧義,公平合理。所以,綜上,對原告方女士要求退還購票款的訴訟請求,法院予以支持。

  法官提示,當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)合同多數(shù)采取格式條款的形式出現(xiàn),經(jīng)營者擬定規(guī)則時,如果有多種解釋,一旦發(fā)生爭議,就應(yīng)當(dāng)作出有利于消費者的解釋。這不僅是民法典等法律的要求,也只有這樣才能督促經(jīng)營者認真對待消費者權(quán)利,恰當(dāng)兼顧好消費者利益,促進文化產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)消費市場的蓬勃、健康發(fā)展。

  來源:人民日報、智慧普法平臺(中國普法網(wǎng))

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