9月20日至21日，2023（第五屆）全國政務熱線發展論壇在武漢舉行。論壇發布了《2023全國政務熱線服務質量評估指數》，在全國334個城市當中，湛江市12345政務服務便民熱線被評為“全國政務熱線服務質量評估C+級單位”，并榮獲“服務群眾優秀單位”榮譽稱號。

　　此外，為提高話務員業務能力，本次論壇還舉辦了“2023全國政務熱線服務之星技能大賽”，全國150多家熱線單位共300多名選手參加，湛江市12345政務服務便民熱線話務員周黃瓊歷經初賽、復賽，過五關斬六將，闖進全國總決賽，榮獲“優秀選手”榮譽稱號。

　　近年來，湛江市12345政務服務便民熱線堅持“接訴即辦、按時辦結”，進一步優化調度管理、簡化工作流程、提升技術手段，全面提升話務員隊伍服務水平和服務質量，以“三個一”為抓手，推進群眾、企業訴求快速響應、高效辦理，全力解決好群眾急難愁盼問題。

　　實現“一號響應”，服務更有速度。主動作為，提前22天完成湛江市熱線優化歸并整合工作，成功整合全市55條服務熱線，在全省率先建立12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，構建了統一規范、互動有序的熱線服務平臺，實現“12345”一號對外，一個號碼為群眾、企業提供全方位、全天候、一體化、無差別的政府公共服務。同時，設立營商環境企業服務專席、招商項目落地訴求專席，實行“專人專崗、一人一項目”，持續更新豐富涉企政策知識庫，為企業提供7×24小時政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務，強化市場主體訴求響應，助力營商環境優化。

　　堅持“一把手領辦”，服務更有溫度。建立副處級以上領導干部值班接聽熱線制度，設立“局長座席”，逐一落實副處級以上領導干部到崗值班，保證每天都有領導親自接聽群眾來電，解決群眾訴求。通過各單位“一把手”、分管領導親自接聽市民來電，零距離與市民溝通，接訴即辦、全程督辦、親自答復，推動一些難點訴求得到有效解決，不僅讓廣大群眾真切感受到了黨委、政府“為群眾辦實事”的態度和決心，也有助于各單位領導真正了解市民所求、所盼、所想和所憂，增強為民意識，進一步改進工作作風，從“被動回應”轉為“主動服務”，讓人民群眾有更多獲得感幸福感安全感。

　　推進“一體聯動”，服務更有力度。建立市紀委監委與市12345政務服務便民熱線聯動機制，開設市紀委監委12345政務服務便民熱線后臺管理賬戶，專人專責管理，實現大數據無縫對接，共享群眾投訴舉報的問題線索，以強有力監督倒逼工作落實。加大社會公眾和媒體的公共監督力度，與湛江日報開展黨建共聯共建，打造“12345黨報在線”平臺，聯合開通湛江云媒APP的“云媒幫”平臺，收集廣大市民遇到的問題和困難，第一時間向相關部門反饋，通過媒體曝光、政府跟進等措施，督促部門履職盡責，讓“12345，有事找政府”服務理念更加深入人心。

　　今年以來，湛江市12345政務服務便民熱線共受理群眾訴求56.71萬件，按時辦結率99.87%。下一步，熱線將繼續堅持“熱情、親切、專業、高效”的工作理念，重點圍繞熱線工作標準化、規范化、數字化、智能化發展持續發力，及時回應群眾、企業訴求關切，著力推動群眾問題解決，切實讓12345熱線電話“打得進去”“打了管用”。